El sí del paciente internacional

Por: Dr. Max Greig.

México es un receptor natural de turismo médico por su cercanía y conectividad aérea con Estados Unidos y Canadá. Aunque un paciente estadounidense o canadiense puede obtener mayores ahorros viajando a otros países, México destaca por su cercanía y conectividad.

¿Qué servicios buscan?

Ortopedia: caderas, rodillas, espalda y columna vertebral. Tratamiento del cáncer: diagnóstico, cyberknife, células madre. Procedimientos del corazón: angioplastia, bypasses, reemplazo de válvulas. Trasplantes: hígado, riñón, pulmón. Tratamientos dentales: implantes, coronas, carillas estéticas. Cirugía bariátrica: banda gástrica, bypass gástrico, manga gástrica. Tratamientos de infertilidad: ivf, fertilidad, trastornos hormonales. Rehabilitación & geriátrica: enfermedades agudas y crónicas, la atención geriátrica.

Medicina turística:

Es la atención médica-hospitalaria de un turista en su lugar de vacaciones por una causa no prevista en su plan de viaje.

Turismo médico:

Es el conjunto de acciones planeadas y de promociones que permiten atraer pacientes con la intención de proveerles una atención médica, quirúrgica o dental fuera de su lugar de origen. Cómo la cultura y los siguientes factores tienen un impacto negativo a la hora de interactuar en la comunicación:

• Estereotipos en la comunicación.

• Habilidades para escuchar.

• Reconocimiento y manejo del vocabulario relacionado a la industria del turismo médico.

• Entendimiento del significado de las palabras dentro del contexto.

• Práctica de patrones de entonación.

Prevención de infecciones en México:

Los hospitales certificados en México realizan procesos de desinfección y esterilización como cualquier otro hospital de ee.uu. o Canadá. Existen auténticas barreras físicas entre áreas no estériles y estériles. El personal quirúrgico obligadamente se cambia de ropa al entrar y salir del área de quirófanos. Las salas de cirugía no parecen líneas de ensamble, paciente tras paciente. Generalmente no hay congestionamiento de cirugías en un solo día en hospitales particulares.

¿Qué hacer?: Ser honestos, abiertos y reales en las expectativas, dar certidumbre en todo momento, demostrar las certificaciones que se tienen, manejar estadísticas comparativas de inseguridad entre ciudades y países, mantener comunicación en todo momento antes, durante y después de la cirugía.

¿Qué se necesita tener?: Hablar buen nivel de inglés, entender la idiosincrasia del extranjero, asegurar que el personal hable inglés básico, instalaciones dignas y limpias, página web con toda la información necesaria, no prometer lo que no se tiene, precios justos y competitivos, reportes médicos posquirúrgicos en inglés y con los códigos correspondientes, buenas opciones de hospedaje.

¿Cómo convencer de que somos la mejor opción?: Comunicación desde meses antes hasta meses después, dar seguimiento a todos los pacientes, responder a dudas con material didáctico, no forzar una situación, mantener una excelente relación médico-paciente, interés auténtico en el problema del paciente.

¿Cómo atender un paciente internacional?: Recibimiento amable y cordial a su llegada al aeropuerto o su punto de llegada, asignar personal de acompañamiento durante la estancia del paciente, dar información de atractivos locales, proveer transporte local entre hotel y hospital, visitas domiciliarias por personal de enfermería y terapia física.

Ingreso al hospital: Personal de recepción que hable buen inglés, explicar los formatos de ingreso, consentimiento informado traducido al inglés, canalización de vena permeable por personal experimentado, explicar qué medicamentos se están aplicando, identificarse adecuadamente con el paciente, manejo de dolor en tiempo y forma.

Estancia hospitalaria: consideraciones al paciente hospitalizado, siempre identificarse como personal del hospital, explicaciones claras de lo que se le va hacer, habitación con temperatura confortable para el paciente, sábanas y bata limpias (¡sin sangre!), acercar lo necesario al paciente —como el teléfono, la alarma, el control, la mesa, agua, objetos personales y de entretenimiento, carrito con revistas y libros en inglés—, tv en inglés, apoyo de pastores o sacerdotes cuando lo requieran.

Salida del hospital: Dar receta con medicamentos con texto adicional en inglés, dar instrucciones precisas de su cuidado posterior, aclarar todas las dudas, dar material didáctico de cuidados posteriores, hacer visitas de seguimiento en su hotel, cita en consultorio antes de su retorno.

Importantes tips:

¿Cómo asegurar el retorno de los pacientes?: Obtener testimoniales videograbados, mercadotecnia en medios sociales, trabajar con buenos facilitadores de paciente, cobrar lo justo, procedimientos correctos, dar lo mejor de sí con el corazón en la mano como si cada paciente fuera un familiar.

Siete pilares para establecer un departamento de servicios al paciente internacional:

• Departamento encargado de gestionar el proceso de atención al paciente internacional completo desde el inicio hasta el fin.Organización de médicos comprometidos con el programa de atención a pacientes internacionales.

• Habilidad para coordinar logística de viaje, servicio de asesoría y atención después del tratamiento médico.

• Soporte y apoyo del hospital o clínica y sus respectivos departamentos.

• Habilidad para hablar, escribir y entender el idioma inglés y cultura de los pacientes.

• Fácil acceso y atención dedicada extraordinaria al paciente.

• Mantener un registro sobre los resultados de procedimientos médicos (encuestas de satisfacción del paciente, así como como quejas y sugerencias).

Diagrama de flujo de la comunicación entre el paciente y la institución:

• Llegada al destino Recepción en el aeropuerto, transporte privado al hotel que cuente con personal de habla inglesa, llamada de bienvenida al hotel después de su llegada, información del itinerario del paciente y expectativas durante su estadía.

• Precirugía El representante del hospital recoge al paciente en su hotel y lo lleva al hospital, lo acompaña durante los exámenes preoperatorios y después a la cita con el doctor, quien revisa los records médicos y puede realizar exámenes adicionales, el representante del hospital retorna al paciente a su hotel.

• Procedimiento médico o tratamiento El representante del hospital recoge al paciente en su hotel para llevarlo al hospital donde realizarán su admisión, una enfermera acompaña al paciente a la sala de cirugía donde será preparado para el procedimiento médico.

• Poscirugía y recuperación El paciente es transportado al área de recuperación dependiendo del procedimiento, una vez que el doctor esté satisfecho con la condición del paciente, será llevado al hotel para el proceso de recuperación, se dará al paciente un reporte médico y los records del procedimiento realizado en inglés.